Что такое CRM и почему она всем так необходима

Что такое CRM

CRM – (Customer Relationship Management) это система управления взаимоотношениями с клиентами. Проще говоря, это компьютерная программа или веб-приложение, которое призвано оптимизировать часть бизнес процессов в любой компании.

CRM и наглядные примеры

Давайте посмотрим на пару примеров, где CRM система помогает контролировать внутренние бизнес-процессы организации.

Пример 1

С помощью CRM-системы можно контролировать отдел продаж. Вы всегда можете посмотреть: с кем Вы уже работаете, с кем переговоры зашли в тупик, с кем в данный момент идет подписание договора, а кому только-только отправлено коммерческое предложение.

Кто-то скажет: “Да я и в Microsoft Excel могу тоже самое сделать, и менеджеров заставлю!”. В целом он будет прав, вот только менеджер всегда может “забыть” внести какие-то данные в документ.

CRM систему можно запрограммировать как угодно. Можно просто сделать некоторые поля при вводе обязательными, а это значит, без номера телефона или адреса просто невозможно “добавить” в документооборот какого-то клиента. Да и вообще она может постоянно оповещать нерадивых менеджеров на почту о незакрытых заказах.

Пример 2

С помощью CRM можно контролировать работу специалистов. Например, планировать их время на день/неделю/месяц вперед.

Можно заниматься микроменеджментом времени, это очень удобно в различных сферах услуг. Например, у Вашего помощника много встреч и хотелось бы знать где он.

Пример 3

С помощью CRM можно хранить огромное кол-во электронных документов у себя под боком и иметь к ним полный доступ из любой точки мира (главное иметь интернет). А если CRM будет располагаться на личном веб-сервере, то все данные будут под Вашем контролем и в безопасности.

Виды CRM

Да, да, они еще и разные бывают.

Бесплатные CRM

Тут все просто, Вы используете какую-то программу абсолютно бесплатно. Как Вы можете догадаться, такое попросту не может существовать без каких-то либо “но”. Во-первых, в таких CRM очень ограниченный функционал (например, 1 пользователь и до 20 клиентов в базе данных). Во-вторых, там может быть назойливая реклама.

Платные CRM

Платные CRM можно разделить на два подвида.

Готовые продукты

Например, Битрикс24, SugarCRM, AmoCRM. Из основных преимуществ – это цена. Готовые проекты подходят большинству предпринимателей, ибо самый распространенный функционал там присутствует.

Из минусов можно выделить следующее: оплата идет за количество сотрудников, поэтому со временем ежемесячные затраты сильно вырастают; Нет возможности доработки, поэтому, если Вам что-то понадобится и этого нет, придется поменять CRM-систему; Слишком нагруженный дизайн, нельзя “выключить” все лишнее; Облачные CRM предоставляются в аренду и Вашей собственностью они никогда не станут. Иногда оттуда даже накопленные данные нельзя скачать.

Индивидуальная разработка

Полностью уникальный продукт, который разрабатывается программистами под Ваши потребности. Является Вашей собственностью, легко дорабатывается, данные хранятся на Вашем веб-сервере.

Из минусов можно выделить следующее: первоначальная стоимость выше, чем у “готовых продуктов”, хотя ежемесячных оплат с Вас никто требовать не будет. На этом все, как таковых минусов больше нет.

Стоимость CRM-системы

Готовый продукт – средний чек (не стоимость минимального торгового предложения, а среднего по функционалу, с которым возможно работать хотя бы отделу продаж) 3000 рублей. За год Вы потратите 36000 рублей, а за три 108000. И не забывайте, там будут ограничения, которые придется снимать, увеличивая ежемесячный платеж. А про доработку можете забыть. У них десятки тысяч пользователей, поэтому потерять одного из-за какого-то отсутствующего функционала – не страшно. На его место придут три новых.

Если через три-пять лет Вы решите переехать на другую CRM или вообще продать бизнес, придется как-то переносить оттуда все данные. Ведь CRM не Ваша собственность и данные (по факту) тоже.

Собственная разработка – от 50000 рублей за функционал, который сможет оптимизировать отдел продаж. Переезжать на другую CRM не нужно. Если потребуется, доработать такой проект не составит труда любого хорошему программисту.

За три-пять лет затраты (без доработок функционала) равны нулю. Срок окупаемости собственной CRM до одного года, за счет увеличения эффективности контролируемых отделов. При продаже бизнеса можно учесть собственную CRM, которая увеличит цену в несколько раз. Ведь по факту это Ваше собственное приложение для ведение дел в компании.